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“服務接待禮儀與客戶投訴處理”主題培訓

發布日期:2011/9/8 17:49:06瀏覽次數:10210

      為增強員工服務意識,提高客戶滿意度,2011年9月8日,集團特邀世界五百強企業世邦魏理仕內訓師王老師,為人事行政部、客服、業務員及各部門助理文員舉行“服務接待禮儀與客戶投訴處理”的主題培訓。

      培訓主要內容分為禮儀職業化和職業形象兩部分。

      禮儀職業化體現在工作形象職業化、工作技能職業化、工作態度職業化和工作道德職業化等方面。課程中,公司員工自導自演了客戶向企業投訴的一場模擬戲,未參與表演的員工則要找出該模擬戲中,員工處理突發事件過程中的優點和缺陷。每位參加培訓的員工都參與進來,從客戶的角度思考企業應該如何處理好客戶投訴,是先解決問題,還是先安撫客戶。從模擬戲中我們學習到:企業應該協助客戶解決問題,而不是急于找出責任方;在日常接待中要熱情有禮,一視同仁;不能讓客戶的情緒影響到自己的情緒,要保持平和的心態;在出現問題時,應該妥善安排客戶。

      對于職業形象,女性是職業第一,美麗第二,男性則是增加自信而不是看起來漂亮,很多時候職業形象需要適度犧牲個性并符合行業需求。

 

培訓主講王老師

 

員工自編自導的模擬戲

 

全心融入

 

熱烈討論

 

培訓現場

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